TikTok快速增粉｜十大客户保留策略 + 示例、提示和工具

获得第一笔，甚至第 1,000 笔销售是令人兴奋的。但接下来会发生什么呢？在一个客户选择丰富、注意力短暂的世界里，让那些来之不易的客户回头客是一个挑战。

但事实并非如此。

我们整理了一系列最佳客户保留数据驱动的见解以及现实世界的成功案例，以提供一些启发。

什么是客户保留？

保留客户是任何企业的支柱。在当今竞争激烈的商业环境中，保持领先地位以留住客户非常重要。

为什么？

因为如果客户不满意，他们比以往任何时候都更容易离开，并且获取新客户的成本比保留老客户高 5 到 25 倍。

如何让顾客回头客更多？

是时候告别一次性购买并向回头客问好了。以下是您可以用来吸引客户再次光顾的最佳策略：

1.围绕品牌价值建立社区

建立客户忠诚度是任何企业的圣杯。但是，除了提供优质的产品或服务之外，如何才能创造真正忠诚的客户呢？一种方法是围绕共同价值观建立您的业务。

共同价值观是您和您的客户共同的信念和原则。将您的业务与客户的价值观结合起来可以提高忠诚度、回头客和积极的口碑。

宜家是通过共同价值观建立客户忠诚度的大师。该公司的核心价值观是经济实惠、可持续发展和简单性，引起了全球数百万客户的共鸣。

宜家致力于可持续发展的一个例子是使用再生木材。2022 财年，宜家木材总用量的约 15% 被回收利用。重视可持续发展的客户赞赏宜家正在采取措施减少对环境的影响。当今的消费者越来越关心共同的价值观和原则，对于企业来说，不断关注顶级客户忠诚度趋势非常重要。

2.询问你的客户什么是有效的

客户反馈不仅仅是一个工具——它是成功保留客户的秘诀。在客户期望不断变化的时代，您适应和满足这些期望的能力取决于您有效倾听和响应的能力。

2017 年，Netflix 发起了一项关键变革，引入了赞成/反对评级系统，取代了传统的五星级评级系统。这一转变不仅仅是表面上的更新；这是朝着与用户偏好保持一致迈出的一步。

更新后的系统简化了反馈流程，使其更加用户友好且易于访问。Netflix 并没有止步于一次迭代。2022年，他们通过引入双点赞选项进一步完善了评级系统。这种深思熟虑的添加进一步让用户不仅表达了喜欢，而且表达了对内容的真正热爱。

“我认为，企业经常忽视与客户建立联系的价值，这是他们往往忽视的客户保留策略，”前福布斯 30 位 30 岁以下企业家马修·拉米雷斯 (Matthew Ramirez) 表示。“不幸的是，许多企业优先考虑立即销售，而不是与客户建立持久的联系。”

这种方法可能会导致客户感到不满意并最终选择停止与该公司开展业务。

拉米雷斯指出，你应该优先发展与客户的密切联系，企业可以增加客户忠诚度的可能性。

“您可以通过提供个性化帮助并随时解决任何客户疑虑来实现这一目标，”拉米雷斯继续说道。“此外，企业还可以通过定期提供可能吸引客户的新产品的更新来保持客户的参与度。通过致力于与客户建立牢固的关系，企业可以有效地保持客户满意度并鼓励回头客。”

3. 创建独特的客户角色

普华永道的一份报告发现， 59% 的美国客户会在几次糟糕的经历后离开，17% 的人会在一次糟糕的经历后离开。

那么，如何确保您的营销工作以客户为中心？一种选择：客户分析。

客户分析涉及创建理想客户的详细肖像，考虑他们的需求、偏好和行为。这就像认识你最好的朋友一样——你想了解他们的动力、他们喜欢什么、不喜欢什么以及他们的目标是什么。

亚马逊是这一战略实际应用的典型例子。通过数据分析和客户细分，他们定制产品推荐、定价和用户体验。当您登录亚马逊时，您会看到一个个性化主页，其中包含根据您过去的购买和浏览历史记录您可能感兴趣的产品。

这种个性化水平不仅可以提高用户满意度，还可以提高销售额和客户忠诚度，同时保持最低的客户流失率。

Semrush 的买家角色工具是我们客户保留研究中的有用资源。它可以通过激光精度帮助识别和定位您的理想买家。有了它，您可以根据真实数据（包括人口统计、兴趣和痛点）创建详细的买家角色，这对于制定有效的营销活动和销售策略非常宝贵。

4.围绕您的产品建立社区意识

保留客户不再仅仅是提供优质的产品或服务。这是为了培养客户之间的归属感和联系感。根据Oracle 最近的报告，高达 96% 的公司认为社交化很重要，因此毫不奇怪，在将忠诚的客户转变为热情的品牌拥护者时，品牌社区建设是一项主要策略。

品牌社区是实现这一目标的绝佳方式。他们将您最热情的客户聚集在一个地方，他们可以相互联系并与您的品牌建立联系。它们是提升品牌形象、推动销售和获得有价值反馈的绝佳方式。

除了成为企业的绝对金矿之外，品牌社区对于您的客户来说也很有趣且有吸引力。他们可以与志同道合的人聊天并（希望如此！）分享他们对您品牌的热爱。

B2B 领域社区建设的一个典型例子是客户关系管理 (CRM) 巨头 Salesforce。Salesforce 通过“开拓者社区”巧妙地利用了社区的力量。这个充满活力的在线平台是 Salesforce 用户、管理员和开发人员联系、分享见解、解决问题甚至项目协作的中心。

通过建立如此强大的社区，Salesforce 不仅留住了客户，还让用户感到自己被倾听、受到重视，并成为更大事业的一部分。这种社区意识可以培养忠诚度并显着降低客户流失率。

5.方便退货和退款

在电子商务和零售领域，退货和退款是不可避免的。客户最欣赏的是简单、无忧的退货流程所带来的便利和保证。

复杂而繁琐的退货流程可能会令客户望而却步。尽可能简化流程并提供有关如何发起退货的明确说明是不可或缺的步骤。在我们与客户保留的对话中，经常出现的一个可行的建议是：考虑提供预付费退货标签，以进一步减轻客户的负担。

速度也至关重要。收到退货后，建议立即处理退款。延迟退款可能会导致挫败感并削弱信任。

6. 提供富有同理心的客户支持

在当今快节奏、数字化驱动的世界中，与客户进行个性化和富有同理心的互动可以使您的业务脱颖而出，建立持久的关系。

直接且富有同理心的客户服务不仅仅需要解决问题。它包括了解客户的观点、及时解决他们的疑虑以及加倍努力以超出他们的期望。根据 Emplifi 2023 年的一份报告， 61% 的消费者如果知道可以获得良好的客户体验，他们会至少多付 5% 的费用。

为了说明什么是良好的客户服务，我们应该看看 Zappos。在被亚马逊超越之前，他们以客户服务而闻名。令人疯狂的是，高达 75% 的 Zappos 客户都是固定客户，这使得 Zappos 能够建立一批忠实的客户追随者，他们乐于传播该公司的优质服务。

Zappos 已故首席执行官通过以下方式深入了解了公司的核心价值观：

“早在 2003 年，我们就认为自己是一家提供优质服务的鞋业公司。今天，我们确实认为 Zappos 品牌代表着优质的服务，而我们只是碰巧销售鞋子。”

该公司的方法植根于提供“行业领先的服务”的使命。这意味着他们提供免费送货、令人惊叹的 365 天退货政策，当然还有标志性的 Zappos 呼叫中心。他们的服务拥有忠实的粉丝群，成千上万的人坚持只在 Zappos 购物。

7. 变得难以取代

竞争性行业中企业的主要目标之一是变得不可或缺。您不仅仅是供应商；您也是供应商。您是他们成功故事中不可或缺的一部分。

这里的原则很简单：当您的产品或服务深深嵌入客户的流程中时，切换到替代方案就成为一项艰巨的、破坏性的任务。但如何才能获得这一令人垂涎的地位呢？

专家推荐的一些资源和可行的技巧可帮助企业变得难以替代，包括使用Gainsight或Totango等工具，可以帮助企业主动管理客户关系，确保他们的产品或服务取得成功。Mailchimp、Marketo和ActiveCampaign等软件进一步允许您个性化营销工作，为每个客户创造量身定制的体验

苹果公司就是一个很好的例子，它说明了品牌变得不可替代意味着什么以及它的重要性。拥有多种 Apple 产品的客户更有可能继续从 Apple 购买产品，因为他们欣赏 Apple 所创造的便利和生态系统。苹果还向客户提供一系列忠诚度计划和福利，例如 AppleCare+ 保修和 Apple One 订阅服务，这使得它们更加不可替代。

8. 提供订阅以获得更身临其境的体验

通过订阅，您可以维护一个专用空间，为客户打造个性化的沉浸式体验。订阅不是一种平淡的交易方式，而是根据用户的需求和偏好创建了一个专属世界。

Slack 的 Enterprise Grid 产品是订阅页面的一个典型示例。Slack 不仅仅提供一个通信平台，它还为其企业客户创建了一个完整的生态系统。通过专门的订阅页面，他们提供独家资源、深入指南和社区论坛，企业团队可以在其中协作、分享最佳实践和解决问题。

这将 Slack 转变为与团队沟通和协作相关的所有事物的首选中心，使这些客户很难考虑替代方案。

“一般来说，人们喜欢被照顾，喜欢被重视和特别的感觉。这永远不会改变。如果你能够满足这些需求，你就可以把你的客户变成忠实的粉丝，甚至品牌大使。”

Brosix联合创始人兼首席执行官 Stefan Chekanov 解释道。

切卡诺夫还指出，如果您在每一步都向客户展示个人风格，他们将保持兴趣。电子邮件营销是实现此目的的一个很好的工具，特别是电子邮件序列。当客户同意接收您的电子邮件时，您可以直接与他们沟通，而无需投入额外的广告资金。

例如，在他的公司，他们总是用欢迎电子邮件来欢迎新客户。根据他们通过分析收集的数据，他们可以随后发送相关电子邮件。此外，他们的客户支持团队经过培训，能够个性化与客户的每次互动。

“我敢说，这种整体方法对我们留住客户有很大帮助，但不仅如此，”切卡诺夫继续说道。“我们体验到了口碑营销的有益影响。我们最满意的客户经常向需要此类业务解决方案的其他人推荐我们的服务。”

9. 游戏化以维持客户参与度

脱颖而出并保持客户投资不仅仅在于提供优质的产品或服务。这是为了创造一种既有吸引力又有益的体验。这就是游戏化发挥作用的地方。游戏化将平凡的事物转化为引人入胜的冒险，让您的客户成为回头客。

游戏化的过程可以是任何事情，从建立一个欣赏客户成就的系统，无论是达到使用里程碑，还是通过引入排行榜或记分卡在客户之间建立良性竞争。这一切都是为了提供最令人兴奋和难忘的用户体验。

虽然这似乎是一种奇怪的趋势，但游戏化已经到来，而且将持续下去——其行业市场价值每年都在复合增长。

10. 脱颖而出或落后

稳固的客户保留不仅仅是留住客户；这是为了确保他们不会梦想去其他地方。秘密是什么？在你和你的竞争对手之间制造鸿沟。

一个很好的例子是 Mailchimp，一个著名的营销自动化平台，它通过其有趣且非传统的品牌个性在市场上有效地脱颖而出。这使其在严肃的营销软件世界中脱颖而出。他们使用友好的吉祥物黑猩猩弗雷迪和幽默的内容创造了令人难忘的品牌形象。

为什么客户保留很重要？

保留客户是增加收入、降低成本和提高品牌声誉的最终关键。不仅因为它便宜得多——贝恩公司最近的一份报告发现，“只要将保留率提高 5%，利润就可以提高多达 95%”——而且还因为保留的客户更有可能获得利润。重复购买。Zendesk 的 2022 年 CX 趋势研究发现，81% 的客户表示，积极的客户服务体验会增加他们再次购买的机会。

有助于提高客户保留率 (CRR) 的一些最重要的可操作技巧包括：

• 提供卓越的客户服务。确保您的客户服务团队友好、知识渊博且乐于助人。加倍努力，快速高效地解决客户问题。

• 提供高质量的产品或服务。您的客户应该对他们购买的产品或服务感到满意。确保您提供满足客户需求和期望的高质量产品或服务。

• 与您的客户建立关系。了解您的客户以及他们正在寻找什么。确保他们感到受到重视和赞赏。您可以通过个性化与他们的互动、为他们的忠诚度提供奖励以及为他们提供专属福利来做到这一点。

• 让客户轻松与您开展业务。您的网站和结账流程应该易于使用和导航。您还应该提供多种付款和运输选项。

如何计算和分析您的客户保留率（CRR）？

客户保留率 (CRR) 是指在一段时间内仍然是客户的客户的百分比。这是一个需要跟踪的重要指标，因为它可以帮助您了解留住客户的情况并识别流程中的瓶颈。

要计算您的 CRR，您可以使用以下公式：

CRR =（期末客户数-期内新增客户数）/期初客户数*100

例如，假设您在月初有 100 个客户，当月您失去了 10 个客户，但获得了 15 个新客户。您该月的 CRR 计算如下：

CRR = (100 - 15) / 100 * 100 = 90%

计算出 CRR 后，您就可以开始对其进行分析，以确定趋势和需要改进的领域。以下是一些需要注意的事项：

• CRR 增加表明您在保留客户方面做得很好，而 CRR 减少表明您没有保留尽可能多的客户。

• 如果您的 CRR 低于竞争对手，那么您需要确定他们的做法有何不同，并尝试实施类似的策略。

• 一旦确定了 CRR 最低的客户群，您就可以集中精力提高这些细分市场的客户保留率。

总结一下

留住客户是您发展和扩展业务的方式。通过上述策略，您可以制定一个计划，为您的公司做同样的事情。

请记住继续测试新策略，看看什么对您的企业及其客户有效。

通向客户忠诚度的道路是由数据、技术和专业知识铺就的，其中还夹杂着一丝真诚的关怀、一丝惊喜和大量个性化的喜悦。

选择正确的成分，您就可以找到建立客户忠诚度和品牌宣传的秘诀。