亚马逊要求卖家48小时内回复客户的政策解读

亚马逊前几天发布了关于保障卖家在48小时以内得到回复的政策，还是有卖家朋友私信跨境知道小编问这个政策是怎么回事？今天就再给大家来说说这个政策的内容含义。

政策变更内容解读：

我们正在对亚马逊商城交易保障卖家回复政策进行两项更改，以便为买家提供积极且及时的下单后体验。Reminder： 您有责任在 48 小时内回复买家消息和退货请求。如果买家提出索赔，但您未回复买家，我们将批准索赔，并从您的账户中扣款。在买家提出索赔时，我们不再要求您“回复亚马逊”。我们的团队将使用您和买家在此之前提供的信息进行审核，然后作出决定。

为帮助您避免任何潜在或不必要的亚马逊商城交易保障索赔，我们将继续确保买家在有资格获得亚马逊商城交易保障解决方案之前的 48 小时内联系您或提交退货请求。

如果您对索赔有争议，我们仍允许您在 30 个日历日内提出申诉并提供新的信息以便我们调查。您可以在管理退货页面找到所有买家退货请求，还可以在买家与卖家消息服务中找到所有买家联系信息。

索赔的改动内容

在这次改动之前，如果买家发起了退货申请，卖家会有比较长的一段时间来审核同意这一申请，通常我们都会利用这段时间和顾客沟通，解决顾客的问题来让顾客取消退货，实在解决不了才会同意顾客的退货申请。

而这次更新的内容就是针对了这段沟通的时间：如果顾客发起了退货申请，卖家必须在48小时之内回复买家的申请，否则如果顾客发起AZ投诉将会直接判定卖家败诉，并退款给顾客。

48小时不回就罚钱？亚马逊修改索赔机制

本来AZ投诉的话是有买家卖家互相提供证据陈述观点的环节，最后由亚马逊判定哪一方胜诉。但是如果是上面这个情况可就没有卖家陈述的环节了，买家发起索赔之后由亚马逊会直接进行判定。

也就是说只要顾客发起了退货申请，卖家必须在48小时内回复。不然AZ败诉带来的后果可不单单是直接退款，更严重的是掉绩效分，如果平时ODR就不太好的话可能第二天就被移除销售权了。

这和正常流程的退货还不太一样，如果是卖家同意了退货申请，也要买家发出商品，卖家确认收货之后才会退款。而如果是超过48小时的退货申请，顾客发起了AZ投诉，亚马逊是会直接退款给顾客，而不会追踪事后买家是否真的寄回退货商品。

有不少卖家可能会跟我一样，看到这个公告的时候第一时间就扣到了“回复”这个字眼，官方说48小时回复退货申请又不是一定得同意，我拒绝退货申请也是“回复”了嘛。

虽说拒绝也是可以避免被直接退款的，但是老卖家都知道，除非是有确凿胜诉的证据在手，否则千万不要轻易拒绝一个退货申请。因为如果卖家拒绝退货，8成以上的买家都会直接发起AZ投诉，如果你手中证据不够多而败诉，那可真是赔了夫人又折兵。

这个改动其实已经实施了一段时间了，只不过亚马逊在本月初和上篇文章说到的退货政策改动（点此查看）一起公布了。两个重磅的改动都针对退货，亚马逊接下来是想要干嘛？

亚马逊的退货政策趋势

先是10美金一下产品如果没有退货地址的话就直接退钱；再是退货申请超过48小时开投诉直接败诉。亚马逊在十一月份连发了两条针对退货的改动，而且还都是不太利于卖家的。

虽然都是直接退钱，但是这两条改动都是有前置条件的，一个是卖家没有退货地址，另一个是卖家回复退货申请不及时，这样看来这两个条件其实本身就是不符合亚马逊平台规则的。

亚马逊一直都在要求卖家提供美国退货地址，方便买家的购物和退货体验，也同样对回复请求都有时效要求。只不过上面这两条规则即便是违反了，也没有特别大的惩罚。就会出现像文章开头那样，卖家和买家就退货的事情可以周旋很久。

而本月初的这两个变动就表示，亚马逊开始要管管之前惩罚不够大的那些规则了。今年，甚至明年整个亚马逊平台会进一步收紧，对于违反规则的操作严打的力度会越来越大，越来越广。