跨境电商售后做不好，哪来的爆单？

随着国家对跨境电商的重视度越来越高，不断出台支持政策，中国整体宏观环境推动着跨境电商的进一步发展。据相关资料统计，2020年中国跨境电商交易规模将达到12.7万亿。

伴随着跨境电商的飞速发展，跨境电商行业的竞争也日趋激烈，各种问题不断涌现。尤其物流和售后短板明显，逐渐成为阻碍跨境电商进一步发展的瓶颈。

具体到售后服务这一块问题尤为突出，处理海外售后不但成本高昂且体验度差，往往造成大批客户流失，一直以来是让跨境电商们焦头烂额的痛点。

在我接触过的不少跨境电商卖家中，面对售后服务的态度大体分两种：

01：没有完善的售后概念和意识，产品卖出去就算大功告成，对物流，退货，客户反馈等一系列售后问题采取简单粗暴的处理方式。这种往往就是一次性销售，花费大量成本开发客户，往往到头来回报率却很低很低。我们做的不是一竿子买卖，长期稳定的客户才能给我们带来优秀的业绩，所以这种杀鸡取卵的方法并不可取。

02：能意识到真正的销售始于售后，只有真正做好售后服务才能提高跨境电商的核心竞争力。这种卖家的态度值得称赞。售后服务直接影响客户对产品的认可度，跨境电商的成功不仅取决于过硬的产品质量和销售技巧，更需要有完善的人性化售后服务体系。

失败的售后成本高昂且客户体验度差，造成客户大批流失。只有成功解决好售后服务，才能提高跨境电商核心竞争力，爆单自会找上门！

让一组数字告诉我们成功的售后服务和客户体验能为我们带来什么：

• 93%的消费者会再次从那些提供优质客户服务的公司购买产品；

• 96%的消费者表示，他们会再次光顾一家提供好的退货体验的店铺；

• 98%的消费者说送货体验对他们的品牌忠诚度有直接影响。

“你忘记客户，客户也会忘记你”，这是海外优秀推销员的格言。售后是销售的真正开始而不是终止。成功的售后服务好处给你带来的好处不言而喻：

竞争优势

提供你的竞争对手不能提供的优质服务，让顾客第一时间记住了你。

满意度

通过与客户的持续沟通, 提高了客户的满意度，带给客户愉悦的体验。

转化率

顾客更有可能产生二次销售并将产品推广给身边的朋友，扩大宣传并完成转化率。

但跨境电商售后服务要真正做好并不容易，售后服务的内容不仅仅局限于产品的质量问题，还包括售后服务的主动性、时效性，长期性，以及售后服务的制度化、规范化。目前跨境电商售后服务一般有两种形式：

❶ 自建海外售后团队

自建海外售后团队面对的是不同国家、不同种族、不同文化的消费者，需要具备全天候、多语种以及相对更高水平的服务能力和条件。

其次跨境电商有明显的销售淡旺季，自建海外售后团队在核算售后成本的基础上，还要综合考虑人员配置，配套管理等运营问题。

自建海外售后团队存在初期投资、运营成本高，成本回收周期长等缺点，并不是所有人都可以承受得起的。

❷ 通外第三方解决海外售后

在新的市场机遇下，跨境电商大多选择较高端、更优质的第三方客户服务提供商来配合拓展海外市场，比如：teknihall

这是一家有27年历史的售后服务商，专门从事电子电器、家居休闲、运动器材等产品的维修、翻新、物流、仓储以及全语系呼叫中心等服务，在德国与比利时拥有256名员工、5万平米的仓库，是欧洲排行前列并被主流各大商超提名的售后服务机构，在欧洲有广泛的客户信任度。

销售是一个连续的活动，只有起点没有终点！

没有成功的售后，再牛的产品也走不长远。回归初心，专注售后，我们才能突破困境，赢取更广更大的市场，在风云变幻的境外电商市场立于不败之地！

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（来源：盘古跨境汇）